• Bancos: clientes siguen prefiriendo sucursales

Según una encuesta de BDO, el 67,9% de la gente elige ir a la sucursal de un banco como canal de atención, incluso los más jóvenes

El Economista |

05 julio 2018

En tiempos en los que cada vez se abren más bancos digitales, aún la mayoría de los usuarios prefiere ir a la sucursal de un banco cuando necesita algo, según una encuesta de BDO y Taquion entre 1.000 clientes de bancos.
Ante la pregunta “Cuando usted necesita asistencia personal de su banco, por lo general ¿qué canal utiliza?”, el 67,9% respondió que “va a la sucursal”, 10,9% que usa canales electrónicos, 9,2% que prefiere atención telefónica y el 12,1% restante usa todos los medios.
También la opción presencial fue elegida por el 80,8% para “asesorarse por un crédito, inversiones o por comprensión de movimientos de sus cuentas”, seguido por un 13,3% que prefiere “hablar por teléfono con su ejecutivo de ventas”.
El escaso uso de los canales digitales no se relaciona con alguna dificultad para interactuar con la herramienta.
Al indagar sobre las razones por las que decidían ir a la sucursal, el 73,8% dijo que lo hacía porque “así lo prefería”; y sólo el 26% argumentó que los otros canales (electrónico y telefónico) eran malos.
Incluso, al ser consultados sobre qué canal preferirían si todas las vías de atención se ajustaran a sus necesidades, el 52% respondió que aún así “preferiría acercarse a la sucursal” para ser atendido. Cuando la complejidad de la operación es mayor (inversiones o créditos) el porcentaje de clientes que prefiere ir hasta el banco asciende al 80,8%.
Por grupos etarios, lo sorprendente es que entre los clientes de menos de 29 años sólo el 6,7% utiliza los canales electrónicos, mientras que un 67,7% prefiere ir hasta el banco. Lo contrario sucede en el otro extremo, entre los clientes de más de 50 años, donde el 13,7% (más del doble del anterior) opera por home banking y el 71% va a la sucursal. En tanto, en la franja que aglutina a los que tienen entre 30 y 49, los que van a la sucursal suman el 64,5% mientras 13,3% accede a través de banca electrónica.
El 24,1% de los clientes recalcaron la “calidez y calidad en la atención” como el aspecto más positivo, mientras que el 14,7% enfatizó la “confiabilidad” como la característica más importante.
Sin embargo, el 32,9% consideró que la atención es “lenta” y el 19,2% se quejó por la “poca cantidad de cajeros” que suele haber. El 39,3% señaló como lo peor de los bancos a la “burocracia” que caracteriza a estas entidades, mientras que el 18,2% cuestionó la “falta de productos o servicios” que respondan a las necesidades de los clientes. Entre otros de los peores factores que la gente menciona de los bancos están luego la calidad de atención (15,9%), falta de interés en solucionar problemas (12,3%), falta de sucursales (7,5%), y falta de canales eficientes de comunicación (6,8%).
Por otra parte, el 64,5% de la gente aseguró que conoce qué son los préstamos UVA para viviendas pero el 47,5% no prefiere elegirlos por sobre los tradicionales, contra un 29,4% que sí y 23,1% que no sabe. Es por eso que el 49,3% afirmó que sólo sacaría un crédito tradicional en un banco y apenas un 23,1% en modalidad UVA, según la encuesta.

También la opción presencial fue elegida por el 80,8% para “asesorarse por un crédito o inversiones”