Integridad y comunicación clara en compliance (2° entrega)

El poder de la palabra - Estrategias para Ser Escuchado y Persuadir

Por Betina Bensignor (Fundadora de Decilo Claro) y Carlos Rozen (Socio de BDO Argentina)

Continuando con algunos consejos para responsables de compliance que coincidan que la comunicación eficaz abre un “océano azul de oportunidades” para el desempeño de su función de manera virtuosa hemos resumido algunas estrategias que, de acuerdo con nuestra experiencia, dan excelentes resultados a la hora de sortear errores en la comunicación y potenciar la capacidad de gestionar el cambio y la cultura ética:

a)    Explicar pensando en las necesidades de la audiencia: 

El foco debe estar en la otra persona, en cómo el mensaje inspira, es decir, la forma en que "ilumina su camino" y le aporta valor. Un compliance officer debe preguntarse: "¿qué desean o necesitan las personas que me escuchan?", "¿cómo puedo conectar lo que diré con su realidad?". Al adaptar la información (por ejemplo, cómo una buena política de integridad beneficia su trabajo diario o su seguridad laboral), se apela a su propio interés y se activa la "ley de la reciprocidad", donde al dar valor, se recibe atención.

b)    Compartir microvulnerabilidades: 

Mostrar que no se es perfecto despierta conexión, no debilidad. Un compliance officer puede compartir, de forma constructiva, situaciones o desafíos que haya enfrentado (manteniendo la confidencialidad) donde la ética fue clave o donde hubo un aprendizaje. Esto genera "confianza" y "cercanía", ya que la gente conecta con emociones humanas compartidas, haciendo el mensaje de integridad más permeable y humano. Esto es lo contrario a mostrarnos como responsables de compliance infalibles o superhéroes.

c)    Contar historias: 

El storytelling es un método antiguo y eficaz para persuadir y mantener a una audiencia enganchada. En lugar de simplemente recitar políticas, un compliance officer debería usar anécdotas, experiencias o casos prácticos (si se quiere anonimizados). Si bien la espontaneidad suma, este tipo de experiencias deberían ser preparadas.

Esto implica concentrarse en una estructura clara (contexto, problemática, obstáculos, desenlace), comunicación sensorial (usar descripciones que involucren los sentidos para que la audiencia se vea en la historia como protagonista) y dramatización (encarnar personajes o situaciones para hacer la historia más vívida). Un buen compliance officer sabe que una buena historia tiene el poder de lograr que el código de ética y las políticas cobren vida.

d)        Mejorar la voz y el lenguaje no verbal: 

El "contenido" no lo es todo; lo que importa es "cómo lo cuentas". Es por eso que aquí van algunos consejos para lograr esto:

Eliminar las muletillas: Las muletillas ("em", "um") transmiten inseguridad y restan autoridad, haciendo que el interlocutor perciba al hablante con "menos autoridad". Un compliance officer debe sonar seguro y claro para inspirar confianza en las políticas.

Jugar con la melodía y el volumen: Para lograr que el mensaje que transmitimos quede "grabado en la memoria" de nuestros interlocutores, es crucial jugar con la melodía de la voz (subidas y bajadas de tono) y el volumen (aumentándolo o susurrando si es necesario). Esto, junto con el lenguaje no verbal (acompañar lo que se dice con las manos), hace que el mensaje ético sea más atractivo y fácil de recordar, al igual que una canción se memoriza más fácilmente que un texto plano.

Un compliance officer debe ser un comunicador estratégico, empático y cautivador. Superar estos errores de comunicación y aplicar las estrategias mencionadas no solo le permitirá ser escuchado, sino también conectar y generar un impacto duradero en la cultura ética de la organización, facilitando uno de los objetivos más relevantes y estratégicos que tiene compliance: ser gestor del cambio hacia una cultura basada en la integridad.

Muchos compliance officers culpan al management por no estar convencido o no asignar recursos. Pero esa postura encierra un grave problema para compliance: creer que el trabajo de compliance empieza cuando la dirección ya cree… no por casualidad te han puesto allí. Si no logramos persuadir al directorio, inspirar al equipo y encender la convicción desde adentro, no somos guardianes de la integridad: somos meros espectadores esperando que alguien más haga nuestra tarea. Asume tu responsabilidad. Nadie dijo que compliance es sencillo.

Porque la palabra es la chispa que enciende la antorcha de la cultura ética; pero también puede ser la que incendia reputaciones. En el mundo del compliance, la palabra no solo transmite reglas, sino que además crea compromiso, inspira integridad y moldea conductas de manera invisible. Una sola frase puede abrir los ojos de un director, frenar un soborno o desencadenar una ola de transparencia.

Cuando el lenguaje se usa con verdad, claridad y propósito, deja de ser una mera conversación, comunicación o capacitación para transformarse en control preventivo vivo. Y recuerda siempre: la clave para que el mensaje cale profundo es entender que "la comunicación no se trata de ti, se trata de ellos".