Checklist: Práctica para definir KPIs relevantes y medir tu éxito empresarial
Checklist: Práctica para definir KPIs relevantes y medir tu éxito empresarial
Introducción
En el entorno empresarial moderno, los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs, por sus siglas en inglés) son herramientas esenciales para medir y gestionar el rendimiento organizacional. Este documento proporciona una metodología simple para definir KPIs relevantes y herramientas de monitoreo, a través de estos 6 interrogantes.
¿Hacia dónde queremos ir como organización y qué impacto buscamos generar?
El primer paso para definir KPIs es identificar los objetivos estratégicos de la organización. Estos objetivos deben ser:
- Específicos: Relacionados con áreas clave del negocio.
- Medibles: De manera cuantitativa o cualitativa.
- Factibles: Realizables dentro de los recursos y capacidades disponibles.
- Relevantes: Directamente vinculados con la visión y misión de la organización.
- Definidos en el tiempo: Con un horizonte claro: anuales, semestrales, etc.
Por ejemplo, un objetivo estratégico podría ser: “Incrementar la cuota de mercado en un 10% durante los próximos 12 meses.”
¿Cómo podemos traducir nuestros objetivos en acciones medibles?
Una vez definidos los objetivos estratégicos, es necesario desglosarlos en métricas clave que puedan ser medidas. Estas métricas deben reflejar directamente el progreso hacia los objetivos. Algunos puntos importantes por considerar:
- Diversidad de métricas: Existen varias métricas que podrían impactar en el objetivo final. Por ejemplo, para incrementar la cuota de mercado, podrían medirse métricas como la cantidad de clientes nuevos o la tasa de retención de clientes.
- No todo necesita un KPI: No todas las tareas o proyectos deben tener un KPI asociado. Prioriza aquellos que realmente influyen en los objetivos críticos.
Ejemplo:
Objetivo: Incrementar la cuota de mercado.
- Métrica clave 1: Número de clientes nuevos adquiridos.
- Métrica clave 2: Tasa de retención de clientes existentes.
- Métrica clave 3: Participación en ingresos del sector.
¿Qué indicadores nos mostrarán si estamos avanzando en la dirección correcta?
El siguiente paso es seleccionar KPIs que sean específicos y alineados con los objetivos estratégicos y las métricas clave. Los KPIs deben cumplir con el acrónimo SMART:
- Específico: Claro y relacionado directamente con una métrica.
- Medible: Posible de cuantificar.
- Alcanzable: Factible dentro de las capacidades actuales.
- Realista: Pertinente para el contexto y recursos.
- Duración limitada: Definido en un marco temporal.
Ejemplo de KPIs basados en el objetivo y las métricas anteriores:
- KPI 1: Incrementar la tasa de conversión de prospectos en clientes en un 15% en 6 meses.
- KPI 2: Aumentar la retención de clientes del 80% al 90% en un año
¿Estos KPIs realmente reflejan lo que queremos lograr y cómo lo queremos medir?
Antes de implementar los KPIs, es crucial validarlos para asegurarse de que sean relevantes y útiles, esto puede realizarse a través de:
- Pruebas piloto: Implementa los KPIs seleccionados en un departamento o proyecto piloto. Evalúa su relevancia y efectividad.
- Retroalimentación interna: Consulta a los equipos responsables para validar que los KPIs son claros, alcanzables y están alineados con los recursos disponibles.
- Ajustes necesarios: Modifica los KPIs que no reflejen con precisión el progreso hacia los objetivos.
Ejemplo:
- Si un KPI como “Número de clientes nuevos adquiridos” no muestra impacto claro en la cuota de mercado, podría ajustarse a “Ingresos generados por clientes nuevos.”
¿Cómo seguir nuestro progreso en tiempo real?
Para garantizar un monitoreo eficaz, es necesario implementar herramientas que permitan el seguimiento y análisis de los KPIs en tiempo real:
- Herramientas tecnológicas: Software como Tableau, Power BI o Google Data Studio facilita la visualización y el análisis de datos en tiempo real.
- Cuadros de mando integrales: Una herramienta eficaz para monitorear múltiples KPIs simultáneamente, proporcionando una visión holística del desempeño organizacional.
- Informes periódicos: Establece reportes diarios, semanales, mensuales o trimestrales según las necesidades del negocio. Estos informes deben incluir datos clave, tendencias y recomendaciones para acción.
Es importante mencionar que la frecuencia de revisión de los KPIs dependerá de la naturaleza del indicador y de las necesidades organizacionales. Esto puede ser diario, semanal, mensual o trimestral.
¿Quién será responsable del cumplimiento de cada KPI?
Es crucial asignar responsables claros para cada KPI, asegurando que haya supervisión constante y acciones correctivas cuando sea necesario:
- Definición de roles: Cada KPI debe tener un responsable que coordine las acciones necesarias para alcanzar las metas.
- Seguimiento continuo: Los responsables deben monitorear el KPI y reportar avances o desviaciones.
Ejemplo:
- Responsable: Jefe de ventas para incrementar la conversión de prospectos.
Ejemplos clave de KPIs por proceso
Record to Report (R2R)
| Indicador | Objetivo | Modo de cálculo |
| Eficiencia del proceso |
Tiempo de cierre contable (Days to Close – DTC) | Número de días que toma cerrar los libros financieros al final de cada período |
| Tiempo de conciliación de cuentas clave | Tiempo promedio necesario para conciliar cuentas críticas antes del cierre | |
| Tiempo de finalización de informes financieros | Tiempo que transcurre desde el cierre hasta la entrega de los informes financieros | |
| Precisión y cumplimiento | Tasa de errores en los estados financieros | Número de errores encontrados en los estados financieros antes de su presentación |
| Porcentaje de ajustes posteriores al cierre | Proporción de asientos contables corregidos después del cierre contable | |
| Cumplimiento con normativas contables (GAAP, IFRS, SOX, etc.) | Indicador de cumplimiento con regulaciones y normativas | |
| Automatización y eficiencia operativa | Porcentaje de conciliaciones automatizadas | Porcentaje de conciliaciones contables realizadas mediante sistemas automatizados |
| Número de transacciones procesadas sin intervención manual | Indicador del nivel de automatización en el proceso R2R | |
| Calidad y satisfacción | Índice de satisfacción de los stakeholders | Nivel de satisfacción de gerentes financieros, auditores y otros usuarios de los informes contables |
| Tiempo de respuesta a solicitudes de auditoría | Tiempo promedio en proporcionar información requerida por auditores internos y externos | |
| Impacto financiero | Costo del proceso de cierre contable | Costo total del proceso de cierre financiero en relación con los ingresos o costos operativos |
| Número de ajustes imprevistos / manuales | Cantidad de ajustes no planificados que afectan la calidad de los estados financieros |
Gestión de pedidos
| Indicador | Objetivo | Modo de cálculo |
| Tiempo de ciclo de pedido (Order Cycle Time, OCT) | Mide el tiempo medio empleado en enviar un pedido después de haber sido realizado (excluyendo el tiempo de envío). Cuanto más corto sea el OCT, mejor será la gestión de los pedidos de los clientes | Fecha de envío – Fecha de pedido) % (Total de pedidos enviados) = OCT |
| Tiempo de respuesta (Response Time, RT) | Mide cuánto tarda el equipo de Servicio al Cliente en responder una consulta | (Hora de respuesta) – (Hora de la consulta del cliente) % (Número de consultas) = RT |
| Completo y a tiempo (On Time In Full, OTIF) | Es una evaluación global de la capacidad de cumplir con las promesas de entrega a tiempo y con el número correcto de bienes |
(Total de entregas realizadas completamente y a tiempo) % (Total de entregas realizadas) x 100 = OTIF |
| Tasa de pedido perfecto (Perfect Order Rate, POR) | Mide si el pedido se ha realizado correctamente y en su totalidad, y evalúa también la corrección de la documentación, del etiquetado y de la facturación vinculada |
(Pedidos entregados sin incidentes) % (Número total de pedidos) x 100 = POR |
| Satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Score, CSAT) | Mide la satisfacción del cliente en relación con una interacción o compra determinada, lo que permite a las empresas analizar los compromisos específicos a un nivel muy detallado | (Número de clientes satisfechos % Muy satisfechos) % (Número total de respuestas) x 100 = CSAT |
| Net Promoter Score® (NPS) | Proporciona a las empresas un conocimiento más amplio y profundo sobre la satisfacción de los clientes mediante la medición de la relación global del cliente o su percepción de la empresa |
(Número de Promotores % Total de encuestados) – (Número de Detractores % Total de encuestados) = NPS |
Conclusión
Definir e implementar KPIs relevantes es un proceso que requiere una planificación cuidadosa, validación constante y herramientas de seguimiento adecuadas.
En BDO ofrecemos servicios de documentación y rediseño de procesos utilizando nuestra herramienta Goldenbelt, que permite integrar todos sus componentes a nivel de actividad.
Además, contamos con un ambiente de Buenas Prácticas, donde los elementos de una empresa modelo están agrupados bajo un enfoque E2E: actividades, indicadores, riesgos, políticas, formatos y sistemas, todo en un solo lugar utilizado como un acelerador para la ejecución de proyectos de procesos.