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Transformación a toda velocidad

Carlos Rozen , Socio de Consultoría |

29 marzo 2021

Se acabó el tiempo para esperar a ver qué pasa.

La pandemia ha acelerado el proceso de adopción tecnológica de muchas organizaciones, pero en la mayoría de los casos fue superficial. Fue lo que llamamos “la falsa transformación”.

Si consideras que unas reuniones a distancia por Zoom, Teams, Meet o alguna otras solución de comunicaciones virtuales definen el poder de la transformación de tu organización, lamento informarte lo que ya sabes: tu abuela también puede que esté utilizando estas herramientas tan bien como tú.

Y si crees que has evolucionado tecnológicamente 5 años porque ingresas por la “vpn” a todos los archivos de tu entidad, más equivocado aún. No quedaba más alternativa que hacerlo para “seguir flotando”, pero puede que igual esta entidad se halle a la deriva sin destino cierto.

Ya he dicho en numerosas ocasiones que la transformación que nos iguala no nos llevará a ganarle a nuestro competidor. Aquellos que han jugado a la “Generala” (también llamado Yatzy en algunos países) con papel y dados, saben que cuando todos tenemos por ejemplo un “Full”, lo tachamos, es decir, nadie va a ganar teniendo lo mismo.

He visto numerosas organizaciones implementando herramientas y no soluciones. Últimamente más que nunca. ¿cómo es esto? Las herramientas me las ofrece un proveedor de tecnología. Dirá “la mía es mejor” y nos lo explicará de forma tal de convencernos. Y tal vez lo haga.

He visto fracasar las mejores herramientas del mercado, complejas y costosas, básicamente por los siguientes motivos:

  • La iniciativa no ha formado parte de un plan estratégico.
  • Se ha puesto a la herramienta antes del problema a resolver con la misma.
  • No se ha condimentado el proyecto con la necesaria gestión del cambio.
  • No se ha nivelado a los colaboradores con formación digital, a la altura de lo que la situación requiere, o bien, no ha existido introducción de nuevos responsables con competencias digitales.
  • No se han formado ni incorporado colaboradores ágiles
  • No se han establecido mejorar prácticas ni recorrer procesos de innovación
  • No se ha hecho un ejercicio de mejora de los procesos desde lo conceptual, y entonces se han abordado las implementaciones en forma directa.
  • No se utilizan tecnologías de Inteligencia Artificial, Ciencia de Datos, Analytics, Machine Learning no solo en procesos periféricos sino, y en especial, en el corazón mismo del negocio
  • No existe un ejercicio de optimización y automatización de procesos
  • No se maximizar el uso de los recursos de la nube
  • No se inyecta a las prácticas tecnológicas, niveles relevantes de ciberseguridad, protección de datos y otras pautas de compliance.

Es verdad que la crisis como producto de la pandemia castigó financieramente a un sinnúmero de organizaciones. Pero a la fecha vemos que esto dejó un residual negativo adicional: Covid-19 sigue sirviendo como excusa para que muchas organizaciones sigan respondiendo con el mismo discurso y el Estado de Resultados en mano. ¿Y si el “rojo” en los resultados es precisamente el producto de la no transformación? Hemos visto durante el último año perecer empresas y otras del mismo rubro brillar aún más que antes. A todas se les vino la misma ola; y algunas supieron surfearla.

Insisto entonces, resulta esencial continuar desarrollando capacidades digitales que faciliten el éxito tanto para la actualidad como de cara hacia el futuro.

 

¿Qué es volverse digital?

Hay quienes nacieron digitales (personas y negocios); y en general personas y negocios digitales suelen verse de la mano. Ellos no necesitan transformación digital pues ya lo son desde su concepción “en algún garaje”.

La imperiosa exigencia y presión por transformarse, pareciera ser una exageración. Créanme, no lo es. La realidad es que para muchos es una situación angustiante. Son tiempos muy veloces y tecnológicos.

Volverse digital es, por un lado, adoptar tecnología digital. Y cuando hablamos de “adoptar” nos referimos a tomar algo como propio, aunque naturalmente no sea así. Pero no es hacerlo de cualquier manera. Esta adopción debe ser realmente transformadora, ya sea resolviendo un problema del “core” del negocio (Ej. comercial) de una manera más efectiva, o bien, entregando nuevas propuestas de valor para el cliente. La tecnología alimenta la transformación, pero lo que se transforma es la mentalidad de la gente y la forma en que el negocio opera y se desempeña, como así también la manera en que se crea y entrega valor a los clientes.

 

¿Cómo podríamos medir el nivel de adopción digital?

No existe una única forma siendo la adopción un concepto muy subjetivo. Consideramos que los siguientes pueden ser buenos sensores para monitorear:

  • Negocio digital que posibilita un mayor crecimiento y otorga un mayor horizonte del negocio. Se centra en crear nuevo valor, diferenciación de mercado e inserción en las nuevas formas de hacer negocios que ofrece la tecnología (Ej. Fintech, Regtech, Insurtech, Healtech, etc).
  • Proceso digital que otorga mayor rentabilidad. Se basa en la reinvención operativa al optimizar el desempeño “end-to-end” del proceso y mejorar la eficiencia. Los procesos maduros son más factibles de ser optimizados.
  • Pilar digital que da mayor performance, escalabilidad, seguridad y compliance al negocio. Se trata de barreras que pueden tener forma de requerimientos legales, éticos, de proyección evolutiva de la tecnología utilizada, entre otros factores. Se centra en la resolución o eliminación de las complejidades tecnológicas, los riesgos y las barreras para la innovación, con el objetivo de satisfacer las demandas actuales y futuras del negocio y un mercado en evolución.

 

¿Qué es transformarse?

A esta atura y dicho todo esto, volveremos un poco sobre nuestros pasos. Hay varias definiciones al respecto. Una expresa que transformarse es “hacer que algo cambie o sea distinto, pero sin alterar totalmente todas sus características esenciales”. ¿A qué características esenciales se refiere? El otro día lo conversaba con un cliente. Su CEO expresaba: “debemos mantener nuestros valores, e incluso aprovechar la oportunidad para relanzarlos”. En este caso, y con el debido permiso para mencionarlo, uno de sus valores era “calidez”. Esto allí se definía como “brindar un servicio donde seamos reconocidos por la calidad en la atención y el trato humano hacia el cliente”. En esta organización ese valor se estaba diluyendo de manara alarmante. La pregunta que tuvimos que responder fue entonces: ¿cómo el uso de la tecnología podría devolvernos lo que jamás debimos haber perdido? Y de esto surge una gran premisa estratégica: Si podemos vincular el proceso de transformación con los valores de la organización, servirán como un Norte que no nos dejará perdernos.

 

Nuestra encuesta

La Encuesta de Transformación Digital 2020 incluyó a 600 ejecutivos de primera línea y con una amplia gama de capacidades de compañías con ingresos anuales de entre USD 250 M y USD 3 MM. Los sectores de la industria representados fueron 6: Retail, Energía, Manufactura, Salud, Tecnología y Servicios Financieros.

De acuerdo con este estudio, el 100% de las organizaciones medianas han desarrollado o planean desarrollar una estrategia de transformación.

El 64% de las iniciativas de transformación digital son lideradas por ejecutivos no tecnológicos.

Más de 1/5 de los ejecutivos entrevistados ubican a la gestión del cambio como su prioridad digital más importante para el año próximo -lo cual sugiere una creciente comprensión de su rol en el éxito de la transformación digital-. Sostienen que para la transformación existen 3 elementos definitorios: cultura, compromiso y capacidad.

Al consultar sobre la mayor amenaza digital en el próximo año, vemos que las menciones de los ejecutivos apuntan a:

 

La disrupción de competidores y terceros, que juntos suman el 36% representa la amenaza digital N°1 en el ranking.

Respecto del tema ciberseguridad, a medida que la pandemia se profundizó, los proveedores de seguridad TI fueron denunciando un abrupto incremento de los ciberataques. Las estadísticas internacionales registraron un aumento promedio de casi un 40% en los ciberataques durante el mes de marzo de 2020, y del 600% en correos electrónicos de phishing con la temática COVID.

Entre las iniciativas más relevantes en curso y planificadas se encuentran en este orden de importancia las desarrolladas por las áreas de TI; Atención al cliente; Marketing & Ventas; Gestión de Riesgos & Compliance; Finanzas & Contabilidad; RR.HH.; e Impuestos.

Los objetivos de negocio más sobresalientes son:

  • Modernizar la infraestructura IT
  • Incrementar la eficiencia operativa
  • Articular una estrategia de diferenciación con la competencia

 

Generadores de Valor de la Transformación Digital

Existe una percepción generalizada de que los siguientes factores son generadores de valor de la Transformación Digital.

 

Incrementar la Eficiencia Operativa:

Se trata del objetivo digital N°1. Antes de la pandemia el incremento de la eficiencia operativa fue la prioridad digital más importante para los ejecutivos (en los próximos 12 a 18 meses 58% y entre los 18 meses a los 3 años el 40%). Pero lograr ese objetivo hoy en día se ha tornado aún más imperioso según las conversaciones que estamos teniendo en la actualidad. La adaptación al cambio acelerado requiere de una mayor agilidad. Todo proyecto digital debería procurar mejorar los procesos del negocio de manera continua, reducir la complejidad y aumentar la flexibilidad. Digitalizar operaciones mediante la incorporación de inteligencia y automatización en los procesos del negocio puede reducir costos, acelerar la velocidad y mejorar la calidad.

Casi el 60% de los participantes afirma que modernizar la infraestructura de TI se torna crítico para incrementar la eficiencia arriba descripta, y, por lo tanto, es un objetivo de negocios de corto plazo.

De cara a una crisis económica sin precedentes, desafíos de liquidez importantes, pero con tecnología disruptiva al alcance de todos y a valores muy accesibles, las compañías deben encontrar la forma de hacer más con menos. Romper silos dentro de una organización puede ayudar a integrar procesos con el flujo de información, lo cual permite una mejor colaboración y proceso de toma de decisiones basado en datos (enfoque “data driven”).

Al mejorar el modo en que las personas trabajan juntas, la compañía puede generar inteligencia colectiva e identificar soluciones que van más allá de la visión limitada de una única persona, función o entidad. Las decisiones guiadas por datos también ayudan a focalizar las innovaciones en áreas que producen el mayor impacto en el negocio.

 

Fortalecer la Resiliencia Digital:

El impacto del COVID-19 ha obligado a muchas organizaciones a dar respuesta mediante la implementación de cambios repentinos, por ejemplo, recurriendo al trabajo remoto, modificando turnos en la producción, e, incluso en países como Argentina, bajando el volumen de ventas sin poder acomodar los costos laborales a esta coyuntura, léase, prohibición para desvincular colaboradores. La capacidad para lograr tales cambios de manera exitosa es una faceta clave de resiliencia del negocio. La crisis también ocasionó una aumento de los riesgos de ciberseguridad (que es percibido como la amenaza N°1), y lograr vencerlas es otro aspecto crucial de la resiliencia. Mientras que las tecnologías emergentes han ayudado a mejorar y optimizar varios procesos diferentes, también exponen a las organizaciones a riesgos emergentes significativos.

Al respecto el 59 % afirma que reforzar la ciberseguridad se ubica entre sus 3 objetivos de negocio de corto plazo (12-18 meses), y el 40 % afirma que se ubica entre sus 3 objetivos de negocio de largo plazo (18 meses - 3 años).

Asimismo, nunca antes ha existido tanta información para aprovechar y, al mismo tiempo, tan expuesta al manejo inapropiado y no autorizado. 12 % de los ejecutivos consultados sostiene que la privacidad de datos es su prioridad comercial #1.

El 42 % está planificando iniciativas digitales en el área de gestión de riesgos y compliance para los próximos 12 meses, y el 46 % ya cuenta con proyectos en curso.

Si las iniciativas digitales centradas en la optimización de procesos son la espada para lograr mayor competitividad en el mercado, la resiliencia digital se torna en un necesario escudo del cual no se puede prescindir. Sin esta protección las transformación dejará grandes flancos descubiertos y correrá permanente peligro respecto de su sostenibilidad.

 

Mejorar la experiencia del cliente:

Existe quien afirma que en un negocio “sin cliente no tienes nada”, y esto es aún más veraz durante las épocas de crisis. Mientras las organizaciones luchan por preservar sus ingresos durante una disrupción económica sin precedentes, la retención de clientes puede ser la diferencia entre lograr llegar a la otra orilla o perecer en el camino. Por esta razón, mejorar la experiencia del cliente sigue siendo un objetivo de negocio vital, percibido como un objetivo primordial por el 68% de los decisores entrevistados. En contraposición solo un 10% advierte como amenaza digital N°1 la mala experiencia del cliente. Y casi el 40% de estos ejecutivos sostiene que esto puede marcar su más importante estrategia de diferenciación en el mercado. Teniendo en cuenta que el comportamiento del cliente cambia, la transformación digital puede ayudar a brindarle a los clientes un mejor servicio y, quizá aún más importante, identificar necesidades insatisfechas a través de una mejor comprensión de su comportamiento. Debido al hecho de que los clientes esperan más y con mayor rapidez, una buena experiencia puede inducir a la fidelidad y generar tanto retención como captación de nuevos clientes.

La experiencia del cliente la podemos ver representada en 5 atributos:

  • Calidad de Atención
  • Velocidad de Atención
  • Consistencia
  • Personalización
  • Facilidad de Uso

La experiencia del cliente jamás debería ser minimizada. Frente a un ambiente de recesión, podría ser más rentable focalizarse en este tema que en innovación en el servicio o producto. En épocas de reducción en la capacidad de gasto de los clientes es aún más importante mejorar su experiencia de punta a punta, ya sea eliminando puntos de fricción, creando consistencia o posibilitando un servicio más personalizado.

Para ello se estudia el “viaje del cliente” o “client journey” mediante el cual se estudian los puntos de contacto y se intenta maximizar su experiencia positiva en cada uno.

Expresó una vez Bruce Springsteen en un reportaje: "El mantenimiento de un público es difícil”, “Exige una coherencia de pensamiento, de propósito y de acción durante un largo período de tiempo”. Él estaba hablando de la relación con su público, y, sin embargo, sus palabras son muy aplicables al mundo de la experiencia del cliente. Bruce se refería a la “consistencia”, que puede ser uno de los temas menos aplicados por la mayoría de los gerentes comerciales y de marketing. Pero es un concepto muy poderoso como para darse el lujo de obviar, especialmente en momentos donde nuevos canales de comercialización proliferan y el ambiente está crecientemente competido.

 

Generar Ingresos

La falta de capital de trabajo suficiente derivada de la retracción económica que provoca la pandemia puede generar distintas reacciones. El negocio podría definir que la prioridad ya no es hacer crecer los ingresos, sino protegerlos. La buena noticia: mediante la transformación digital se pueden alcanzar ambos objetivos ¿de qué manera? Al optimizar procesos y aumentar la eficiencia. Numerosos estudios muestran una correlación directa entre la madurez digital y el crecimiento de ingresos -lo cual sugiere que los esfuerzos de transformación digital pueden generar más ingresos incluso si este no es el objetivo principal.

Existen distintas estrategias para lograr ingresos alternativos mediante un proceso de transformación digital:

Diversificar ingresos es el objetivo comercial de largo plazo N°1 más citado en las respuestas obtenidas. Pero tan solo el 11% afirma que adoptar un nuevo modelo de ingresos o comercial es su prioridad digital N°1. La transformación digital es vista con optimismo por el 81% de los entrevistados, anticipando aumentos de ingresos en los próximos 3 años.

Para desplegar todo su potencial de ingresos las organizaciones deben pensar la forma de gestionar sus datos de manera inteligente.

La capacidad de tomar decisiones en base a los datos es especialmente importante cuando las operaciones han sido interrumpidas y los presupuestos son limitados. Los datos pueden brindar valor comercial y de desempeño indirecto al informar decisiones estratégicas y optimizar resultados, o pueden brindar valor directo en la forma de nuevos modelos de negocios, productos o servicios. Las organizaciones pueden generar nuevas fuentes de ingresos adicionales a partir de modelos de negocios innovadores y expansiones de mercado apalancadas por las nuevas capacidades digitales. Esto puede incluir modelos de pago por-uso y servicios por subscripción (lo que incluye servicios adicionales y características premium que pueden ayudar a la expansión hacia nuevos segmentos de clientes), como así también modelos de producto-como-un servicio y servicio-como-un-producto, los cuales pueden ofrecerse bajo modalidad de suscripción o pago-por-uso. La clave es centrarse en el cliente.

 

¿Cuál es el desafío más grande de su organización para avanzar hacia una iniciativa digital?

Nos referimos a los obstáculos más importantes que perciben los entrevistados. Los mismos son:

  • 31% | Preocupaciones respecto de la ciberseguridad
  • 20% | Ser capaces de establecer las métricas correctas
  • 19% | Limitaciones de presupuesto y de recursos
  • 13% | Saber por dónde empezar
  • 11% | Brindar argumentos sólidos a las partes interesadas en la organización
  • 6% | Miedo al fracaso

 

El temor al fracaso

Muchos hablan del “fracaso” y la realidad es que está de moda. Es ser humano es a veces tan pendular que hasta habla de una forma tal que pareciera que el fracaso es algo tan bueno que hay que pasar por ello, incluso, a veces, en lugar de tener éxito. Sin duda que el fracaso es necesario para la innovación -pero en forma equilibrada- ya que una iniciativa digital definitivamente fallida puede ser demasiado costosa y puede restar mucha energía para continuar con los esfuerzos de transformación digital.

¿Dónde es que todo se derrumba? Del total de entrevistados, un 15% experimentaron el fracaso en el último año. De estas iniciativas, en principio fallidas, la gran mayoría de ellos (82%) informó que estas iniciativas jamás lograron ponerse en práctica. Y tan solo el 18% de esas iniciativas no exitosas fracasaron luego de haber sido lanzadas.

Más allá de la cantidad de fracasos, la mayoría de los ejecutivos entrevistados considera a sus iniciativas de transformación digital del último año valieron la pena. Y algunos revelaron que fueron “abrumadoramente” exitosas excediendo los resultados sus expectativas.

 

Las organizaciones que no trabajen para erradicar el temor al fracaso estarán en graves problemas. La transformación digital se ha convertido ya en “la regla general”. No es opcional. El negocio como un todo y cada una de las áreas de una organización deben perseguirla activamente. La transformación digital en sí misma ni siquiera sigue siendo innovadora. Lo que intentan las organizaciones más inteligentes es, además de transformarse, hacerlo mejor que los competidores, de una manera más veloz, con un gran liderazgo que logre inyectar una fuerte dosis de entusiasmo. Al respecto, recuerdo hace muy poco en uno de nuestros clientes ingresar a una reunión remota y ver la cara del líder de proyecto, mezcla de agotamiento y de felicidad. “¿Qué te pasa? ¡Te veo cansado!” -le dije-. “Es que no dormí nada. Este proyecto es apasionante, y queremos “salir en vivo” mañana. Vamos a pegar muy fuerte; a patear el tablero de todos nuestros competidores. Marketing inundó las redes sociales con nuestro lanzamiento”. ¿Se entiende esto de pasar una noche de largo por la dopamina que un cerebro genera en este apasionante juego de la transformación? ¿Se dan cuenta que las implementaciones tecnológicas son medios para obtener logros de nivel estratégico?

Es ahí donde las organizaciones pueden y deberían sacar varios cuerpos de ventaja.

La captación del ROI (retorno de la inversión) implica identificar objetivos claros y las métricas correspondientes desde el mismo armado del “caso de negocio”. Para minimizar la probabilidad de desvíos se deben planear seguimientos a intervalos breves a fin de poder medir el progreso y llevar a cabo los ajustes necesarios. Si bien el uso de recursos valiosos en iniciativas digitales puede ser desafiante en tiempos de presupuesto acotado, estas inversiones ejecutadas en varios frentes a la vez, y como parte de una estrategia digital, pueden significar una mayor eficiencia operacional y administrativa en el corto y en el largo plazo, que ayudarán a proteger el capital, bajar costos y/o maximizar ingresos.

 

La fórmula mágica – factores críticos de éxito

Ahora bien, hemos considerado esencial poner la lupa sobre estos casos de “éxito abrumador” en los proyectos transformacionales. Al respecto, hemos identificado 6 factores comunes a las organizaciones que mejor experimentan la transformación:

  1. REINVENCIÓN: Las iniciativas atacan al corazón mismo del negocio, no solo a temas periféricos
  2. DETERMINACIÓN: Implementan estas iniciativa apoyadas en una estrategia real de gestión del cambio. Se trata de una implementación no tímida, sino “aguerrida”.
  3. SPONSOREO: El alto management apoya activamente la estrategia de transformación y cada una de las iniciativas con mensajes y acciones consecuentes.
  4. VELOCIDAD: Existe un sentido de urgencia. De carrera contra la competencia y contra los tiempos que exige el mercado (“time to market”). No se hace con un mensaje angustiante sino de espíritu competitivo.
  5. TECNOLOGÍAS EMERGENTES: No ir siempre a lo seguro, lo que todos hacen, precisamente porque se busca no ser uno más. Tecnologías como RPA, AI, Machine Learning, Blockchain, entre otras, podrían ser un camino para ir por el carril diferenciador.
  6. COMPLIANCE: Comprenden la importancia de cuidar la reputación, y sobre todas las cosas, la seguridad y cuidado de los datos, administrándolos en forma ética.

 

Tecnologías emergentes

Según la audiencia relevada, estas son las tecnologías que la mayor cantidad de entrevistados han considerado esenciales para apalancar la transformación digital:

  • Cloud computing
  • Analytics
  • RPA (Automatización robótica de procesos)
  • AI (Inteligencia artificial) y machine learning
  • IoT (Internet de las cosas)
  • Blockchain
  • Impresión 3D
  • Realidad aumentada

Respecto de estas tecnologías, explicamos cómo es que las mismas (y otras) se constituyen en habilitadores de un proceso de transformación digital:

  • Computación en la Nube (cloud computing): Posibilita el acceso, procesamiento y almacenamiento de datos vía internet en sitios con máximos niveles de seguridad y disponibilidad, y decenas de oportunidades de conectarse a múltiples servicios en el mismo entorno.
  • Advanced Analytics: va más allá del análisis de datos históricos. Permite además brindar inteligencia de negocios predictiva y en tiempo real
  • Automatización Robótica de Procesos (RPA): RPA es el uso de software robot que automatizan tareas manuales repetitivas emulando lo que hacen las personas y produciendo fantásticas oportunidades de ahorros y niveles de calidad en el procesamiento.
  • Inteligencia Artificial (IA): Se trata de un amplio concepto que se refiere a máquinas entrenadas para pensar como humanos.
  • Aprendizaje Automático (Machine learning): Es una subcategoría de la IA. Busca replicar la inteligencia humana pues utiliza “algoritmos” con la capacidad de “aprender” por sí solos sin intervención humana, a partir de la experienca y/o de nueva información.
  • Internet de las cosas (IoT): Conecta sensores y dispositivos inteligentes a Internet y entre sí.
  • Distributed Ledger Technology (DLT): Se trata de una base de datos que es simultáneamente compartida y actualizada en tiempo real y en varias ubicaciones de una red.
  • Blockchain: Un tipo de “distributed ledger technology” que se rige por un protocolo de consenso, utilizado para compartir y almacenar información validada y que no puede ser modificada.

 

Preocupación por la privacidad de datos:

Los entrevistados se muestran preocupados y ocupados, casi en partes iguales, por llevar a cabo las siguientes acciones en cumplimiento de las regulaciones y buenas prácticas de privacidad de datos:

  • Brindan capacitación a sus colaboradores
  • Revisan procesos y políticas de privacidad
  • Actualizan los protocolos y divulgaciones de privacidad
  • Automatizan procesos de compliance al respecto
  • Realizan mapeo de datos
  • Revisan acuerdos con terceros

 

Conclusiones:

La transformación digital juega un papel central en el éxito futuro de un negocio y me atrevería a decir, la única alternativa de proyectar el negocio hacia futuro, y con futuro. Posibilita la toma de decisiones basadas en datos y una mayor eficiencia, lo cual permitiría sortear múltiples obstáculos. La crisis de la salud nos ha demostrado que los negocios deben gestionar el riesgo de manera más inteligente, alineando sus fortalezas actuales con su capacidad de reaccionar ante las amenazas externas, y sacar ventaja velozmente de las oportunidades emergentes. Una estrategia digital efectiva posee el potencial para aumentar las fuentes de ingresos existentes e identificar fuentes alternativas, además de mejorar la experiencia del cliente a través de nuevos canales y construir nuevas capacidades captar aún más su atención. Para lograr una diferenciación de mercado real, las organizaciones deberán ser capaces de leer mejor el contexto externo y hacia dónde están soplando los vientos de cambio. De esta forma deberán reformular el entorno de sus negocios de cara al futuro (que ya no lo vemos como algo lejano, todo lo contrario). Y a su vez deberán mantener una visión periférica constante de la competencia.

En definitiva, y parafraseando a Peter Drucker, “la única forma de predecir el futuro es creándolo”.

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